Movistar and me, Spain is Spain

I  am  going  to  write  about  Movistar  now.  I  am  going  to  try  to  be  as

objective  as  possible,  but  it  is  not  going  to  be  easy!


In  June  of  2009  I  signed  a  contract  with  Movistar  for  12  months,  for

a  3G  modem  for  my  laptop.  I  am  not  going  to  bother  talking  about  the

problems  with  the  modem  now,  because  in  the  light  of  what  has  hap-

pened  since,  it  all  seems  so  trivial!


After  the  contract  had  expired,  in  June  2010,  they  continued  to  send

a  direct  debit  to  my  account  each  month,  €30  more  or  less.  I  didn’t  really

notice  this  until  October  of  2010.  When  I  saw  that  they  were  still  taking

my  money  I  realised  that  I  had  to  cancel  the  contract,  even  though  it

had  already  expired.


I  went  to  a  big  Movistar  shop  in  Puerta  Alcalá,  Madrid,  to  cancel.

How  naive  I  was.  They  explained  to  me  that  it  was  impossible  for  them

to  cancel  my  contract,  even  though  this  was  the  shop  where  I  had  pur-

chased  the  contract  in  the  first  place.  Oh  no,  they  only  sell  things,  after

that  you  are  on  your  own!  Then  I  heard  the  dreaded  words,  “you  have

to  call  1004”.


I  returned  home  and  dialled,  wondering  what  vortex  I  was  about

to  fall  into.  My  conversation  was  in  bad  Spanish,  as  I  explained  that  I

needed  to  speak  to  someone  in  English:  they  asked  me  for  my  phone

number,  ID  number,  Date  of  birth,  Invoice  number  and  then  put  me

on  hold.  Fortunately  I  was  adequately  entertained  by  the  incomparable

Lady  Gaga  for  5  minutes  as  I  waited.


Again  someone  came  onto  the  line  and  again  asked  me  for  the  exact

information  that  I  had  already  given.  Again  I  asked  for  an  English  speak-

ing  person,  again  I  was  treated  to  Lady  G.


A  third  time  and  I  was  beginning  to  get  a  little  agitated,  who  wouldn’t!

“Listen”  I  said,  as  firmly  as  I  could,  “I  need  to  speak  to  someone  in

English.”  Waiting,  waiting  with  Alejandro,  Alejandro!


Finally  someone  answered  in  heavily  accented  English,  but  English!  I

explained  my  problem,  gave  them  all  of  my  relevant  information  again,

and  listened  to  a  bit  more  of  Lady  G,  I  could  never  have  enough  of  her

in  truth.  The  person  returned  and  informed  me  that  the  person  who  can

cancel  my  contract  in  English,  only  works  on  Sundays,  so  please  call  back

then.  Before  I  could  protest  the  phone  was  dead,  no  English  speaking

person,  no  sound,  not  even  the  Lady.  I  was  deflated.


I  am  an  English  teacher  in  Madrid.  After  this  frustrating  experience  I

had  a  class  with  two  students,  a  married  couple.  I  explained  the  situation

to  them  and  the  husband  was  quite  agitated.  He  insisted  on  calling  for  me

in  Spanish,  assuring  me  that  he  would  sort  it  out.  I  gave  him  all  of  the

relevant  data  and  began  speaking  to  his  wife  while  he  dialled.

As  I  was  conversing  with  the  wife  I  became  aware  of  a  gradual  in-

crease  in  the  volume  of  his  voice  and  a  definite  change  of  tone!  Then  I

heard  Lady  Gaga,  and  I  knew  it  was  the  beginning  of  the  end.  Finally  he

slammed  the  phone  onto  the  table  and  said,  “impossible.”

I  tried  again  the  following  day  but  it  was  futile.  I  told  some  other

students  and  was  told  unilaterally  that  this  was  the  way  it  was  and  there

was  nothing  I  could  do.  Apparently  I  had  to  pay  €30  a  month  for  the

rest  of  my  life.


But  I  am  not  Spanish.  I  am  not  going  to  roll  over  and  take  it  from

Movistar,  or  anyone  else.  So  I  decided  to  go  to  their  headquarters  to

resolve  this  issue.


Movistar  and  their  parent  company,  Telefonica,  have  their  headquar-

ters  outside  Madrid  in  an  area  called  District  C.  It  sounds  like  something

from  1984,  and  for  good  reason.


The  first  problem  which  I  encountered  was  simply  to  locate  this  com-

pound.  It  is  very  easy  to  see;  in  fact  I  drive  past  it  almost  every  day.

However,  when  trying  to  access  it,  it  quickly  becomes  apparent  that  it

has  been  cunningly  located  away  from  all  major  road  exits,  and  with  no

signs  at  all.  It’s  almost  as  if  they  do  not  want  anyone  to  find  it!


Eventually  I  located  the  buildings  and  proceeded  to  attempt  to  find  a

parking  space.  There  are  12000  people  working  in  this  facility,  and  all  of

them  apparently  drive  to  the  office.  There  is  no  official  parking  structure,

but  there  is  a  very  large  muddy  field,  so  that’s  good!  I  drove  around  and

around  for  about  20  minutes,  eventually  finding  a  giant  puddle  to  park  in.

Entering  the  building,  I  approached  the  receptionist,  who  was  busy

multi-tasking  (she  was  eating  an  apple  and  reading  a  book  simultane-

ously).  I  coughed  politely,  she  glanced  up,  took  another  bite  of  her  apple,

turned  the  page  and  looked  at  me  enquiringly.  I  told  her,  in  impeccable

Spanish,  that  I  wanted  to  cancel  my  contract.  “What”  she  said,  well

“que”  actually,  and  I  repeated  my  simple  request.  She  looked  at  me  with

a  blank  expression  and  told  me  that  nobody  had  ever  asked  her  that  be-

fore.  It  was  then  that  I  wished  my  Spanish  was  better  as  I  wanted  to  tell

her  that  I  found  it  unbelievable  that  nobody  had  ever  asked  her  that  as

I  suppose  hundreds,  if  not  thousands,  of  people  must  have  situations  on

a  daily  basis,  not  dissimilar  to  mine.  She  sensed  my  negativity  and,  obvi-

ously  wanting  to  encourage  to  move  away  from  her  as  quickly  as  possible,

suggested  that  I  continue  my  quest  in  Building  D!


Here  we  go,  I  thought,  the  dreaded  runaround.  First  building  D,  then

building  N,  then  Z,  then,  probably  back  to  square  one.  But  I  trudged

over  to  building  D  and  was  confronted  by  a  very  unfriendly  receptionist

eating  potatoes  (this  is  the  English  translation  of  the  Spanish  word  pata-

tas,  actually  in  England  we  would  call  these  crisps,  and  in  the  USA,  chips.

Chips  in  England  are  what  the  Americans  call  French  Fries,  or  Freedom

fries  at  times  when  the  Americans  are  pissed  off  because  the  French  don’t

want  to  support  mindless  military  actions  aimed  at  liberating  oppressed

people  and  oil).


“Hello”,  I  said,  in  an  excessively  friendly  voice,  reserved  for  people

who  do  not  want  to  be  friendly,  “I  would  like  to  cancel  my  contract.”

“You  can’t  do  that  here”  she  said.

“Why  not?”  I  replied,  smiling.

“This  is  not  a  public  building”  she  replied,  with  no  trace  of  a  smile.

“But  I  am  a  customer  of  Movistar”,  I  continued  undaunted  by  her

mildly  intimidating  manner.

“This  is  not  a  public  building”  she  repeated  in  parrot-like  fashion.

“There  are  12,000  people  working  here,  I’m  sure  one  of  them  must

know  how  to  cancel  a  contract”  I  continued,  feeling  a  small  surge  of


“I  cannot  help  you”  she  said.  “Do  you  have  a  problem  with  Movistar?”

She  seemed  to  be  grasping  the  concept,  albeit  slightly.

“Yes”,  I  replied,  maybe  condescendingly.

“You  need  to  go  to  Calle  Capitán  Haya  41.”

“Where  is  that?”  I  asked,  already  sensing  that  the  likelihood  of  re-

ceiving  a  useful  answer  was  minimal  at  best.

“I  don’t  know”  she  replied  predictably.


A  man  standing  nearby  and  listening  to  this  fascinating  conversation

began  to  tell  me  something  in  very  fast  Spanish.  I  heard  the  following:


tiagobernabeu”.  From  this,  my  comprehensive  geographical  knowledge  of

Madrid  led  me  to  believe  that  I  could  find  the  street  with  relative  ease,

so  off  I  went  with  a  smile  in  my  heart.


Upon  arriving  at  the  address  in  question,  I  was  a  little  confused  to

find  not  a  Movistar  office,  but  a  government  building,  the  office  of  the

Ministry  of  Industry,  Tourism  and  Commerce.

I  entered  with  trepidation.  The  receptionist,  eating  a  candy  bar,  Mars

I  think  it  was,  looked  up  at  me  and  smiled,  the  first  smile  I  had  seen  all

day.  The  brief  conversation  went  like  this:

“Ummm,  this  isn’t  Movistar  is  it?”

“No,  do  you  have  a  problem  with  Movistar?”  She  said  laughing  a



Upon  receiving  my  confirmation,  she  indicated  that  I  should  leave  the

building  and  walk  around  the  corner  where  I  would  see  a  little  office  with

the  word  Movistar  on  the  door.


I  was  intrigued.  Off  I  went  and,  surprisingly,  I  located  the  aforemen-

tioned  door  with  ease.  Entering  the  small  office  I  restated  my  need  to

cancel  my  contract  to  the  only  inhabitant  of  the  room,  a  rather  grey  man.

He  gave  me  a  piece  of  paper  with  some  writing  on  it  and  told  me  to  write

my  problem  down,  which  I  duly  did.


Taking  the  paper  he  performed  an  action  which  validated  all  of  the

time  I  had  spent  on  this  project  so  far  (about  5  hours),  he  applied  an

official  rubber  stamp!!  Now  I  am  getting  somewhere  I  thought,  foolishly.

The  next  conversation  went  like  this:

“  So  what  happens  now,  will  my  contract  be  cancelled?”

“I  don’t  know,  I  will  pass  this  paper  to  my  boss.”

“But  when  will  my  contract  be  cancelled?”

“I  have  no  idea.”

“So  why  did  I  come  here?”

“I  have  no  idea  why  you  came  here.”

So,  all  in  all,  not  particularly  encouraging.  I  left,  feeling  deflated,  but

quickly  remembered  what  a  positive  person  I  am  and  began  to  plan  my

next  move.


The  following  Saturday  I  went  with  my  lady  to  the  beautiful  Movistar

building  in  the  center  of  Madrid.  This  building  is  very  interesting  archi-

tecturally  and  acts  as  a  kind  of  museum:  I  assumed  that,  as  it  it  is  also  a

Movistar  office,  there  would  be  a  strong  customer  service  presence.  How

naive  I  am!


Eventually  we  did  locate  a  man  sitting  at  a  desk  with  a  telephone  and

a  computer.  He  did  not  want  to  admit  that  he  was  related  to  customer

service  in  any  way,  but  Maria  insisted  that  he  listen.  He  informed  us  that

he  was  going  to  lunch  so  had  no  time  to  assist  us.  At  this  point  Maria

became  quite  firm  and  demanded  that  he  call  1004.  He  did,  but  it  soon

became  apparent  that  his  efforts  were  equally  impotent  to  our  previous

efforts  and  he  hung  up  the  phone  in  frustration.  He  left.  We  left.

Maria  then  called  1004  and  spent  the  next  2  hours  on  the

phone,determined  to  get  to  the  bottom  of  this,  once  and  for  all!  After

explaining  the  situation  to  approximately  17  different  people,  she  seemed

quite  confident  that  my  account  was  cancelled  and  that  I  would  be  receiv-

ing  a  refund  of  80€  in  the  near  future.  I  stifled  my  laughter.

The  days  passed,  the  weeks  passed,  we  spent  Christmas,  New  Years,

Reyes  Magos;  Columbus  Day  and  no  money  arrived  in  my  account.

In  mid  February;  I  received  my  invoice  from  Movistar,  clearly  show-

ing  a  credit  balance.  We  called  to  arrange  payment,  they  promised  to

send  it.  It  didn’t  arrive.


Finally  (and  we  are  now  fast  approaching  the  climax  of  this  seemingly

never-ending  saga,  o  patient  reader)  I  called  one  more  time.  When  the

answering  machine  picked  up  I  just  kept  repeating  the  mantra,  “English,

English,  English,  English”,  finally  an  English  voice  came  onto  the  line,  a

real  English  person;  I  was  incredulous.  In  fact  you  could  have  knocked

me  down  with  a  feather.


This  woman  helped  me  courteously,  efficiently,  quickly.  She  confirmed

that  my  contract  was  cancelled,  that  I  was  due  a  refund  and  she  told  me

that  she  was  going  to  transfer  me  to  the  financial  department,  where  I

could  give  them  by  bank  information  to  receive  my  €80.  I  asked  her  if

they  spoke  English  and  she  assured  me  that  they  did.  They  didn’t.

I  tried  again  and  spoke  to  a  man  from  East  Germany,  he  was  also

helpful  and  he  took  all  of  my  information  himself  and  promised  that  the

money  would  arrive  in  my  account  within  30  days.  It  did!


So  finally,  after  a  cumulative  7  or  8  hours  on  the  phone,  over  a  period

of  approximately  3  months,  my  goal  was  achieved.  But  why  does  it  have

to  take  so  long  and  why  do  Spanish  people  accept  this  type  of  customer

disservice?  Because  Spain  is  different.


Addendum…  One  of  my  Spanish  students  told  me  that  he  has  a  cousin

who  works  for  Movistar  in  District  C.  She  received  an  e-mail  from  her

boss  telling  her,  and  the  rest  of  the  employees  that  if  any  of  their  friends

or  relatives  have  any  problems  with  Movistar,  to  please  try  to  resolve

them  internally  as  1004  is  not  very  efficient!  So,  fantastic  if  you  know

someone  on  the  inside,  if  not,  too  bad  for  you!!


Spain is Spain Book

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5 Responses

  1. Anqelica Sanchez hernandez

    Bueno…sin duda nadie le explico a usted, que para ese tipo de reclamaciones se presenta un escrito en la Secretaria de Estado para las comunicaciones, en cualquier punto de acceso electronico de la administracion. Se lo ubieran solucionado antes…a esos si les contestan rapido.
    No todo funciona asi…

    1. MartinB

      I tried everything before I went there, nothing worked. OCU were not interested in helping either!This was 8 years ago and I think that maybe they have improved now.

  2. Anqelica Sanchez hernandez

    lo que cambiaria de españa…es la educacion. Porque es el principio de todo…y el fin….
    Y disculpen la escritura..me fallan alqunas teclas del ordenador

  3. Pingback : Martin Brown Expat experience - What a British writer thinks about Spain?

  4. Amanda Hollingworth

    NETFLIX is what you need, simply the best and customer service astounding and in English!

    If it is any consolation, France has very similar problems, the concept of customer service to most companies is pretty non-existent or if you’re prepared to do battle then gird your loins and think of England!
    I have found crying very effective, they generally want to move you away and resolve Anything if you cry, for me this is actually quite easy as I am one of those people who when extremely angry or frustrated bursts into tears..works a treat..highly recommended!

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